近年来，随着消费者对二手消费电子产品的接受度不断提升，加之社会大众环保意识的普遍增强，二手消费电子市场交易规模已呈现逐年扩大态势。据华经产业研究院数据显示，按流转交易额计，中国二手消费电子产品市场规模从2018年的1438亿元增至2022年的4248亿元，期间复合年增长率达31.1%。其中，手机占据了大部分市场份额。CIC报告也预测，2025年中国二手消费电子交易量有望达到5.458亿台次。

然而，随着产业规模的不断扩张，诸多矛盾也开始显现。近期，记者接到数位消费者投诉称，电子回收平台“爱回收”存在恶意压价、“换皮兜售”、强买强卖等问题。截至8月9日，黑猫投诉平台上“爱回收”所涉相关问题的投诉量已超9000条。

来源：小红书中网友对爱回收投诉中的配图

回收流程猫腻多 压价、“换皮”成投诉“重灾区”

陕西西安的消费者李先生曾使用过“爱回收”的估价服务，并将其苹果13pro手机送由平台的检测，“他们的检测明摆着证据造假，检测报告的照片并非我本人的，就连检测结果里的手机都不是我的手机。尽管我已经事先拍了照、录了视频，但是平台却避开这些，咬定我的手机存在划损、电池故障等问题，最后以远低于估价的3050元成交，还不如苹果官网的回收价格高。”

江西上饶的叶先生也曾遭遇类似问题，“参与电商的以旧换新活动，要求必须把手机发给‘爱回收’检测。收到检测结果图片之后我大吃一惊，明明自己邮寄之前留存的手机是无划痕的，照片却能看到明显的划痕，显然是‘爱回收’的人员故意损坏表面。”他表示，平台找各种借口就是为了拉低回收价格，其手机在京东算上补贴的预估价格是九百多元，检测完便被压到300多元。

“事实上，回收平台的检测估价应当需要线下当面进行的，不然会存在诸多隐患。”广东海厚律师事务所专职律师卢文彪告诉记者，如果要降低回收价格，必须给出充足的证据，证明消费者的手机不达标。上述问题中，当“爱回收”的检测报告存在争议不足以充当证据时，消费者有权要求其按照原估价进行赔偿。

“即便平台不当面检测的做法本身不一定不合规，但也需要确保充分告知消费者检测流程和结果处理方式；关于回收品价格，虽然没有统一的定价规定，但平台理应根据商品实际状况合理定价。恶意压价行为严重侵犯消费者权益，平台应依法承担相应的法律责任，如退货、赔偿等。”天使投资人郭涛指出。

值得注意的是，不少消费者在回收流程中也遇到了强买强卖现象。

“我怀疑手机早就被卖了。”李先生告诉记者，“爱回收”的回收流程具有很强的误导性，确认收货界面没有二次确认的环节，致使其在查看报告时误触到确认收货直接完成了此订单，并随后被客服专员告知已无法退还手机。

内蒙古赤峰的消费者许先生于6月1日在“爱回收”进行手机回收时，也遇到类似的问题：质检报告上存在的问题与实际严重不符，成交价格被压低后，界面仅出现“再想想”和”确认”选项，无其他直接取消选项，恶意引导用户选“确认”完成交易。“此类强买强卖现象，如情况属实，则违反《中华人民共和国消费者权益保护法》了第十六条的规定，属于不正当的商业行为，涉嫌违法。”业内专家表示。

在“爱回收”APP简单估价后的回收手机下单页面

二手买卖存监管死角 消费者需警惕“换皮”风险

那些经由回收而来的二手机，最终都到哪里去了呢？7月30日，记者从“爱回收”门店的工作人员处得知，二手机中质量较低的会拉去回收，但质量较高的则会放入二手市场流通。记者了解到，“爱回收”二手市场的商品质量参差不齐，不少消费者都买到过“换皮机”。

例如，黑猫投诉平台上的一位消费者称，自己曾在“爱回收”二手市场上购买了一台苹果SE 128G玫瑰金手机。在收到货后，其第一时间收拍摄了拆箱检查视频，发现手机换过外壳，存在假冒原装手机的现象。

“这不是我买的手机！”云南昆明的一位消费者也曾遭遇更严重的状况，“我在抖音平台‘爱回收’官方旗舰店购买了苹果13pro256G手机，收货后竟然发现该手机是由苹果XR64G改装而成，两者相差3000多元。”对此，云南智海律师事务所专职律师陈信芝表示，上述平台行为涉嫌消费欺诈，构成违法，可以要求其返还三倍价款赔偿。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条写明，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。

郭涛呼吁消费者，消费者若遭遇此类问题，且向平台提出投诉不能妥善处理，请尽快向消费者协会、工商部门等有关机构进行举报，维护自身权益。

“爱回收”二手市场上的部分产品售价

客服沟通效率低下 消费者求助无门

《中华人民共和国消费者权益保护法》中第十七条指出，经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。这要求经营者必须建立有效、畅通的客服反馈渠道，及时反馈消费者的问题诉求。对此，“爱回收”工作人员称，平台会第一时间响应客户并提供咨询答疑和问题处理服务，客户可在9:00-21:00通过在线客服进行咨询，客服将在30秒内对客户的问题和需求做出判断及回应。

但7月25日，记者就上述问题在工作时间拨打“爱回收”官方客服电话，并在其3C数码产品品类的投诉及建议分区进行咨询。拨打4次后，仍未接通，且并没有提醒前方是否需要排队等待。

在江西上饶的消费者叶先生看来，“爱回收”的客服效率确实有待提高，“6月1日，我已经找到京东客服投诉，其表示已经和‘爱回收’方沟通过，很快会联系我。然而，直至6月7日仍未收到来电。我再次向电商客服投诉此事后，6月9日才接到‘爱回收’客服专员的电话，向我说明划痕一事。即便我早就拿证据联系过爱回收，客户专员的解释仍在含糊其辞。”

“拖沓处理这种事情不是一次两次了，感觉问题很严重的。”许先生也告诉记者，自己在“爱回收”遇到问题，反馈几乎没有主动权。只能等待客服专员来电，且挂断后无法回拨，想联系也联系不到。

记者调查发现，在“爱回收”平台，真正帮助大家解决问题的是客服专员，但消费者能联系到的只是客服人员，没有处理问题的权限，两者也不属于同一个部门，因而导致处理速度快慢不一。“很多消费者投诉最后不了了之，一方面也是因为平台的处理速度过慢导致。大多情况下，消费者费时费力争得的权益，还不如换个平台来的实在。”业内人士告诉记者。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十八条规定，对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的应当依照其他有关法律、法规的规定，承担民事责任。“如果一直联系不上客服，也无法退还手机的，可以进行报警处理；如果能联系到但一直不给解决问题的，可以通过起诉处理。但这两种方式也同样会把消费者的维权时间拉得更长，很多消费者都会考虑到底值不值得。由此来看，在首要环节把好关，处理好消费者的问题才是关键。”法律专家指出。

消费者正就投诉处理速度问题与“爱回收”客服进行沟通

先前,国务院印发了《推动大规模设备更新和消费品以旧换新行动方案》的通知，倡导加快构建新发展格局，推动产业高质量发展。从《二手手机收购检测鉴定》的团体标准，再到《互联网旧货交易平台建设及管理规范》的行业标准敲定，二手回收产业正朝着制度化、标准化发展不断迈进。

“随着消费者权益保护法、电子商务法的实施，以及相关行业规范的逐步建立，相关产业监管力度有逐渐趋严的态势：要求平台应保证交易的公开、透明、公平，遵循诚实信用原则，保护消费者权益。”郭涛谈道。

“爱回收”作为国内影响力较大的二手回收平台，其行为、举措应对行业起到示范表率作用。7月31日，“爱回收”工作人员在接受记者采访时表示，针对网络上消费者提出的“恶意压价、换皮兜售、强买强卖等问题”，集团客服均会介入处理，目前处理率达100%，“在二手交易平台进行横向比较，相较于3230万单的年交易量，爱回收的客诉率属于极低的水平。”

但不可否认，即便是相对少数的案例，反映出的依旧是损害消费者权益的大问题。为实现二手消费电子产业的可持续、健康发展，答消费者所疑、想消费者所想，切实保障消费者权益，是各大回收平台的所行必然之路。